Receber e responder pedidos, reclamações e denúncias
Canais, protocolo, triagem, prazos, respostas motivadas, admissibilidade, mediação e proteção dos envolvidos
Na prática: comentário do autor, opinião pessoal e não oficial. Resumo do capítulo 17; não substitui o texto oficial nem orientação jurídica.
Em poucas palavras
A Diretoria deve resolver dúvidas, alegações e pedidos dos associados (Estatuto, art. 32, "g"), e o Secretário deve instituir o procedimento de atendimento (art. 36, "e"). Reclamações contra a associação ou seus órgãos vão à Controladoria, de preferência pela Ouvidoria (RICD 19). Denúncias disciplinares passam por análise de admissibilidade em até 60 dias, prorrogáveis por 30, decidida em ata (RICD 20). Toda resposta deve ser escrita, motivada, no prazo e dizer ao associado o que ele pode fazer se discordar.
Os passos
- Organize e divulgue os canais
- Protocolo e controle
- Como responder
- Denúncias disciplinares: a análise de admissibilidade
- Proteção dos envolvidos
- Reclamações contra a própria gestão e mediação
O passo a passo completo, com modelos e exemplos, está no livro; aqui estão as etapas.
Prazos
| Etapa | Prazo | Fonte |
|---|---|---|
| Situação | Prazo | Fonte |
| Admissibilidade de denúncia disciplinar | 60 dias, prorrogáveis por 30 | RICD, art. 20, § 1º; RI, art. 16, § 3º |
| Denúncia eleitoral | Antes do fim do processo eleitoral | RICE, art. 62 |
| Declaração completa sobre dados pessoais | 15 dias do requerimento | LGPD, art. 19, II |
| Comunicação de incidente de segurança com risco relevante | 3 dias úteis do conhecimento | Resolução CD/ANPD nº 15/2024, arts. 6º e 9º |
| Suspeita de maus-tratos a criança | Imediata | ECA, art. 13 |
| Pedidos de documentos e reclamações comuns | Sem prazo nas normas; 💡 15 a 30 dias | Estatuto, art. 32, "g" |
Erros comuns
- Responder por mensagem de celular, sem registro nem fundamento.
- Deixar a denúncia sem análise até a prescrição.
- Deixar o diretor denunciado participar da deliberação sobre a admissibilidade.
- Comentar a denúncia com voluntários ou em grupos amplos.
- Exigir que a vítima de assédio ou de violência tente conciliar com o agressor.
Se não funcionar
- Órgão omisso: a Controladoria pode ser convocada pelo Presidente ou pela Assembleia (Estatuto, art. 41-c); o tema pode ir à Assembleia (Cap. 4).
- Dúvida sobre qual órgão é competente: 💡 decide o órgão não envolvido, registrando a decisão em ata.
- Casos omissos: a Diretoria resolve e a Assembleia referenda (Estatuto, art. 55; RI, art. 29); dúvidas sobre o RICD vão a comissão de três diretores (RICD 57).
Artigos citados
ES art. 32 · ES art. 36 · ES art. 43 · RICD art. 19 · RI art. 16 · ES art. 20 · RICD art. 20 · RICD art. 21 · RICE art. 60 · RICE art. 62